Làm thế nào để từ bỏ thói quen đưa giải pháp nhằm đạt được kết quả đột phá?

Tác giả: Đỗ Khánh Vân, Giám đốc Tư vấn Đầu tư, Mekong Capital

———

Sau hai năm đầu tư vào một công ty trẻ đang phát triển nhanh chóng từ Quỹ Doanh nghiệp Mekong Enterprise Fund IV, tôi nhận ra rằng công ty liên tục đưa ra các quyết định tiếp thị lớn, sau đó lại biến chúng thành sự lãng phí tiền bạc. Nhìn xa hơn, tôi nhận thấy những quyết định đó được đưa ra chủ yếu dựa trên giả định của công ty về khách hàng của mình, nhưng lại không thực sự hiểu những gì khách hàng muốn. Nếu tôi có thể giúp Giám đốc điều hành (CEO) và các quản lý của anh khám phá ra sức mạnh của việc lấy khách hàng làm trọng tâm, thì đây chắc chắn sẽ là một bước ngoặt quan trọng!

Vì vậy, tôi cùng một đồng nghiệp tại Mekong Capital, chuyên về Trải nghiệm Khách hàng sẽ chuyên tâm làm việc với công ty. Chúng tôi bắt đầu với một buổi hội thảo “Trải nghiệm khách hàng 101” cho CEO và các quản lý. Buổi hội thảo kết thúc tốt đẹp. Bây giờ thì họ đã được trang bị kiến thức rồi, chúng tôi mời công ty triển khai một dự án để áp dụng ba mục tiêu chính của việc lấy khách hàng làm trọng tâm:

1. Xác định những điều mà khách hàng mục tiêu của bạn quan tâm nhất.
2. Vẽ nên hành trình trải nghiệm của khách hàng.
3. Tối ưu hóa sản phẩm và dịch vụ để mang lại trải nghiệm suôn sẻ cho khách hàng.

Chị Đỗ Khánh Vân, Mekong Capital

Anh CEO đã trả lời chúng tôi một cách lịch sự nhưng kiên quyết: “Tuy Trải nghiệm Khách hàng (CX) là rất quan trọng đối với tương lai của chúng ta, nhưng hiện tại tôi đang có các ưu tiên quan trọng khác. Ý tưởng này quá xa xỉ nên tôi không thể dành thời gian của mình cho nó ngay bây giờ”. Tôi đã rất lo lắng rằng chúng tôi sẽ không đạt được mục tiêu đặt ra.

CEO vẫn thiết lập một dự án và ủy quyền cho một Trưởng phòng Trải nghiệm Khách hàng (Trưởng phòng CX) vừa được thăng chức. Chúng tôi quyết tâm khiến dự án thành công, và hy vọng CEO cùng nhóm của anh sẽ khám phá ra giá trị của việc “lấy khách hàng làm trọng tâm” trong suốt quá trình thực hiện dự án.

Chưa bao giờ tôi muốn từ bỏ, vì vậy tôi quyết định xem xét lại phương pháp của mình. Điều đó đã đánh thức tôi mạnh mẽ, giúp tôi nhận ra sai lầm của mình.:

• Sai lầm số 1: Bằng cách cung cấp nhiều kiến thức về Trải nghiệm Khách hàng và sau đó áp dụng tất cả 3 mục tiêu của CX từ đầu dự án, chúng tôi đã khiến CEO tập trung vào “làm thế nào”, thay vì tập trung vào “tại sao”. Nói cách khác, tôi đã khiến CEO nghĩ rằng “việc thấu hiểu khách hàng và đặt khách hàng làm trọng là điều xa xỉ”, thay vì “đó là cách rẻ nhất và nhanh nhất để thúc đẩy kinh doanh”.
• Sai lầm số 2: Chúng tôi đã không thành công trong việc giúp CEO thực hiện dự án này bằng cách áp dụng các mục tiêu cụ thể khi làm việc với khách hàng và khám phá ra giá trị từ kết quả kinh doanh thực tế.

Lúc đó, tôi đã nghĩ trong lòng: “Đây là thời điểm tốt nhất. CEO đang tìm cách lấy lại đà tăng trưởng lợi nhuận. Tại sao tôi không làm việc trực tiếp với anh ta để cùng khám phá việc lấy khách hàng làm trọng tâm là công cụ thiết yếu tạo ra lợi nhuận?”

Lần này, tôi quyết định tập trung vào mục tiêu đầu tiên: “CEO sẽ khám phá những gì khách hàng mục tiêu của họ quan tâm nhất”. Tôi hỏi anh ấy những câu hỏi như:

• Tại sao khách hàng B2B (khách hàng doanh nghiệp) của anh muốn hợp tác với anh và hoàn toàn tin tưởng anh là đối tác chiến lược dài hạn? Anh đã từng gặp trực tiếp với những lãnh đạo hàng đầu của công ty khách hàng lớn nhất của mình chưa?
• Anh sẽ hỏi khách hàng B2B của mình những câu hỏi gì trong cuộc họp kế tiếp với họ để có thể nhanh chóng khám phá vấn đề khó khăn lớn nhất của họ?
• Anh sẽ làm gì để tận dụng điểm mạnh lớn nhất của mình để ngay lập tức hỗ trợ khó khăn của khách hàng?

CEO đã ngạc nhiên với những gì chính anh tạo ra từ những câu hỏi đó:

• Thay vì để cho các quản lý bán hàng của tôi gặp gỡ các quản lý của họ, tôi sẽ tự mình gặp gỡ CEO/người quyết định hàng đầu tại khách hàng B2B của mình như bạn bè với nhau và kết nối sâu hơn với vấn đề khó khăn của họ.
• Tôi sẽ đưa quản lý bán hàng của mình tham gia các cuộc họp đó với tôi, để chúng tôi có cùng góc nhìn về những khó khăn của khách hàng, và đồng điệu khi làm việc với khách hàng
• Tôi sẽ tập trung ngay lập tức vào một số hành động có tác động lớn hơn. Chúng tôi sẽ sử dụng các điểm mạnh của mình để tạo thêm giá trị nhất định cho khách hàng của chúng tôi, thay vì cung cấp quá nhiều thứ mà chúng tôi giả định là cần thiết như trước đây.

Trái tim của tôi thực sự nhảy múa, nhưng lần này tôi nói với chính mình rằng hãy kiên nhẫn và để công ty có không gian thực hiện hành động đặt ra. Hai tuần sau đó, tôi quan sát anh trong một cuộc họp với khách hàng của mình. Anh đặt ra những câu hỏi tuyệt vời cho CEO của công ty khách hàng, và anh ấy thực sự có thêm nhiều thông tin mới. Cả hai bên đồng ý về một mục tiêu và phương pháp cho mối hợp tác cùng một loạt các hành động theo sau.

CEO và các quản lý của anh đã cảm thấy động lực hơn để tiếp tục các hành động tiếp theo dựa trên những gì họ khám phá được từ khách hàng. Mỗi tháng, họ tìm hiểu sâu hơn về các khó khăn của khách hàng và cách tối ưu hóa để giải quyết những khó khăn đó. Càng tìm hiểu, họ càng có động lực hơn để hành động, và họ trở nên tập trung vào khách hàng nhiều hơn mà không hề nhận ra điều đó. Tôi thật sự bất ngờ, trong 3 tháng tiếp theo, công ty đã tăng trưởng doanh số 20% so với tháng trước.

Tôi đã học được một bài học đơn giản nhưng không hề dễ: Mọi việc sẽ luôn hiệu quả nhất khi khuyến khích mọi người tự tìm ra câu trả lời cho chính mình thông qua cách hành động của riêng họ. Để làm được điều này, tôi cần từ bỏ sự khao khát thể hiện rằng tôi đã biết giải pháp dựa trên một mô hình nào đó, và tận hưởng quá trình ý nghĩa khi mọi người vượt qua khó khăn và khám phá con đường của mình.

08/09/2023

Vui lòng nhấn vào nút dưới đây để đăng ký nhận bản tin quý của Mekong Capital.

Mekong Capital đầu tư vào các ngành theo xu hướng tiêu dùng và đóng góp giá trị gia tăng cho doanh nghiệp theo mô hình Đầu tư Lấy Tầm nhìn làm Định hướng. Các công ty nhận đầu tư thường nằm trong số các doanh nghiệp tăng trưởng nhanh nhất trong ngành hàng tiêu dùng tại Việt Nam.

Đầu năm 2022, người sáng lập Mekong Capital, Chris Freund, đã xuất bản cuốn “Chuyện Lẩu Cua”, một câu chuyện về một đàn cua bị bắt bỏ vào nồi nước sôi. Thoạt nhìn, “Chuyện Lẩu Cua” trông như một quyển truyện tranh thiếu nhi với trang bìa đầy màu sắc và nét vẽ giàu tính biểu cảm theo phong cách hoạt hình. Nhưng càng về sau, độc giả dễ dàng nhận thấy rằng câu chuyện hàm chứa một thông điệp quan trọng cho các doanh nghiệp về chuyển hóa, năng lực lãnh đạo và việc tập trung vào một tầm nhìn rõ ràng.

Sách đang có bán tại Tiki (bìa cứng): bit.ly/38baF8a

Theo dõi chúng tôi trên LinkedIn: